Qualität durch Selbstverpflichtung – ein Beispiel aus der Praxis

Als mögliches Beispiel einer praxisnahen Umsetzung stellte Frau Heike Nordmann von der Verbraucherzentrale NRW e.V. das Projekt „Haushaltsnahe Dienstleistungen für ältere Menschen in NRW“ vor. Dieses verfolgt das Ziel, Transparenz und Qualität von haushaltsnahen Dienstleistungen zu steigern, in diesem Fall beschränkt auf Tätigkeiten der Haushaltsführung.

Das Projekt richtet sich derzeit noch ausschließlich an Seniorinnen und Senioren. Obwohl ältere Menschen am liebsten in der eigenen Wohnung bleiben möchten, stehen sie der Inanspruchnahme haushaltsnaher Dienstleistungen sehr misstrauisch gegenüber. Oftmals wird eher der Umzug in ein Altenheim in Erwägung gezogen, obwohl die Betroffenen mit einer entsprechenden Entlastungshilfe weiterhin gut in der eigenen Wohnung zurechtkämen. Gemeinsam mit Seniorinnen und Senioren wurden deshalb Qualitätskriterien entwickelt, mit deren Einhaltung die Hemmschwellen zur Inanspruchnahme entsprechender Hilfen gesenkt werden sollen.

Diese Qualitätsstandards wurden als Grundlage für ein Selbstverpflichtungsformular verwendet. Anbieter von haushaltsnahen Dienstleistungen müssen sich diesem verpflichten und werden nach Vorlage eines Gewerbescheines in eine Online-Börse der Verbraucherzentrale aufgenommen. Noch in diesem Jahr soll das Projekt um die Bedarfe von Familien ergänzt werden.

 

Qualitätsstandards als Marketingstrategie

Die Ansätze des Projekts stießen bei den Besucherinnen und Besuchern des Forums grundsätzlich auf ein positives Echo. Die Niedrigschwelligkeit des Verfahrens ermögliche auch kleineren Anbietern den Zugang und stelle eine gute Marketingmaßnahme dar, da der positive Ruf der Verbraucherzentrale bei potentiellen Kundinnen und Kunden Vertrauen hervorrufe. Frau Nordmann betonte in diesem Kontext, dass es sich bei den Qualitätskriterien nicht um ein Gütesiegel der Verbraucherzentrale handele, da ein solches eine Prüfung und dadurch enorme Kosten verursache. Zwar können die Anbieter damit werben, die Kriterien der Verbraucherzentrale einzuhalten, die Endverantwortung läge allerdings bei den Anbietern und die Kontrolle bei den Nutzenden des Angebots. Die Verbraucherzentrale würde erst im Rahmen einer Beschwerdestelle aktiv werden und Anbieter notfalls mit einem Ausschluss aus der Online-Börse sanktionieren.

Deutlich wurde in der aufkommenden Diskussion auch, dass die Bestimmung von Qualität immer einen wertenden Prozess darstellt, weshalb einige der im Projekt festgelegten Standards kritisch hinterfragt wurden.

Angemerkt wurde, dass die aus Nutzersicht definierten Kriterien nur beschränkt auf Pflegedienstleister übertragbar seien. So berichtete einer der Teilnehmenden von den Schwierigkeiten seiner Organisation, die unter anderem auch Pflegeleistungen anbiete, alle aufgeführten Qualitätskriterien zu erfüllen. Insbesondere die festgelegten kurzen Kündigungsfristen entsprächen nicht der üblichen Norm in diesem Bereich.

 

Soziale Kompetenz als Qualitätsmerkmal

Als zentraler Dreh- und Angelpunkt hinsichtlich der Qualität der Leistungen wurden im Laufe der Diskussion die sozialen und fachlichen Kompetenzen der Mitarbeitenden von Dienstleistungsanbietern herausgestellt.

Der soziale Umgang sei bei Verrichtungen in privaten Haushalten von entscheidender Bedeutung, insbesondere wenn die Auftraggeber bei Ausübung der Tätigkeiten anwesend sind. Grundvoraussetzung sei daher eine gute Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden. Kritisch angemerkt wurde hierbei, dass dieser Standard die berufliche Integration von Menschen mit Zuwanderungsgeschichte in diesem Arbeitsmarkt erschwere, wenn deren Beschäftigung nicht mit sprachlichen Qualifizierungsmaßnahmen verbunden werde. Als weitere Möglichkeit wurde der passgenaue Einsatz in Haushalten mit entsprechenden Sprachkenntnissen angesehen.

Trotz hoher Bedeutung dürfe der soziale Aspekt bei der Erbringung haushaltsnaher Dienste nicht mit Erwartungen überfrachtet werden. Die Gefahr, den Aspekt des „Kümmerns“ zu sehr in den Vordergrund zu stellen, verwische die Grenzen zur Sozialarbeit und führe zu einer unangemessenen Entwicklung in diesem Bereich.

 

Professionalisierung notwendig: „Putzen kann nicht jeder“

Ebenfalls kritisch wurde die sachgerechte Ausführung der Tätigkeit thematisiert. „Putzen kann nicht jeder“ war ein Statement und die Wichtigkeit einer ausreichenden Schulung und Qualifizierung der Mitarbeitenden wurde betont. Qualität könne nicht nur durch Kundenzufriedenheit definiert sein, sondern müsse auch festgesetzten Standards unterworfen werden. Die Unterbewertung der fachlichen Kompetenzen von Ausübenden würde, so eine weitere Befürchtung, zu einer Abwertung des Berufes der Hauswirtschaftlerinnen und Hauswirtschaftler führen, da impliziert würde, dass diese Tätigkeiten wenig Fachkenntnisse voraussetzen.

Die aktuellen Qualitätskriterien der Verbraucherzentrale beinhalten demgegenüber bewusst lediglich die Angaben der Anbietenden, dass die Mitarbeitenden für die auszuführenden Tätigkeiten geschult sind. Die Vielzahl und Variationsbreite der Fortbildungsmöglichkeiten in diesem Bereich würden eine Beurteilung der ausreichenden Qualifikation erschweren. Frau Nordmann zeigte sich aufgeschlossen, das Thema Schulungsqualität künftig aufzugreifen.

 

Legalisierung durch Qualifizierung

Gerade aus frauenpolitischer Sicht wäre eine Erhöhung der in legalen Arbeitsverhältnissen verrichteten haushaltsnahen Tätigkeiten wünschenswert, da der Großteil der in diesem Segment erbrachten Schwarzarbeit durch Frauen ausgeübt würde. Deutlich vertreten wurde zudem die Ansicht, dass durch Professionalisierung der Sprung in den legalen Arbeitsmarkt vollzogen werden könne. Im Rahmen von haushaltsnahen Dienstleistungen könne es nicht nur darum gehen, Arbeit von einer Frau zur anderen zu schieben, sondern durch Qualifizierung der in diesem Segment tätigen Frauen soziale Absicherung und arbeitsgerechte Entlohnung zu ermöglichen.
In der Bevölkerung sei das Unrechtsbewusstsein in dieser Frage noch wenig ausgeprägt, jedoch könnten Qualitätsüberlegungen hier gute Impulse setzen, da mit ihnen auch die Bereitschaft zu einer höheren Entlohnung befördert würde.

 

Übertragbarkeit auf personenbezogene Dienstleistungen

Die Moderatorin des Forums, Frauke Greven, Vorsitzende der Landesarbeitsgemeinschaft der Familienverbände in Nordrhein-Westfalen, fragte zum Abschluss nach der Übertragbarkeit und der Erweiterung des Konzeptes der Verbraucherzentrale zum einen auf personenbezogene Dienstleistungen und zum anderen auf weitere Zielgruppen. Hierzu wurde im Plenum angeführt, dass viele der von der Verbraucherzentrale benannten Qualitätsaspekte in der praktischen Handhabung personenbezogener Dienstleistungen bereits umgesetzt würden. Eine strukturelle, verbindliche Verpflichtung könne hier bereichernd eingesetzt werden. Ein Zuschnitt des Projektes auf Familien wurde durchaus positiv eingeschätzt.

Frau Nordmann betonte zum Abschluss die Hoffnung, mit dem Projekt der Verbraucherzentrale Impulse für die voranzutreibende Legalisierung haushaltsnaher Tätigkeiten setzen zu können.